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人民日报:共享单车须精细运营
来源: 责编: 2019-02-28

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  树立以消费者为中心的运营理念,提升运行效率、改善消费体验,是共享单车企业的必修课

  过去一年,共享单车行业加速去泡沫化,兼并收购者有之,关停并转者也有之,行业发展更趋理性、规范。但由于前期管理与服务欠账较多,即便行业发展进入“下半场”,依然存在诸多问题。推动共享单车企业精细运营的任务尤为迫切。

  日前,深圳对共享单车摆放的“正确姿势”做出新规定就很引人注目:“每个网格内应至少配置2名人员负责管理车辆停放秩序”“停放车辆区域的连续长度不得超过20米”等。这些规定都是针对消费痛点而出台的措施,被网友评价为“接地气、有实操性”。

  共享单车有效解决了交通出行的“最后一公里”问题,带动了绿色、健康出行,具备良好的市场前景。但不可否认,资本驱动下的过快扩张、尚不清晰的盈利模式、运营管理的粗放化,已经给行业带来一些乱象,不仅给市政管理带来麻烦,也不利于消费者舒心消费。

  中国消费者协会发布的《2018电商行业消费数据报告》显示,去年针对共享经济的投诉量明显上升,有关共享单车投诉量占比为67.5%,其中“退押金难”以71.8%的高占比排名第一,过度投放、违规停放、运维滞后等问题投诉也比较集中。

  “有的地铁口出来总是找不到车”“有的地铁口看起来单车不少,但一扫码有一多半是坏的”……类似网友的“吐槽”,折射出一些共享单车企业运营管理能力的欠缺。当前,让“信息多跑路,用户少跑腿”,已成为不少行业留住用户的共识,有些共享单车企业却让用户损耗大量时间与精力来回找车,显得多么不合时宜!如果总是让消费者为找到一辆能骑的单车来回折腾,消费者终究会“用脚投票”,对企业说再见。

  创业者也许会遭遇不少发展难题,但无论出于什么原因,挪用用户押金都属于违法行为;用户购买了年卡后,却不能方便、快捷、放心用车,同样违背契约精神。企业应牢固树立以消费者为中心的运营理念,提升运行效率、改善消费体验。这是共享单车企业的必修课。

  推动共享单车企业精细运营,从监管层面来说,应坚持总量控制原则,健全与运营绩效相关联的容量管理机制,让管理规范的企业得到更多配额,让违规投放的企业付出相应代价。此外,应引导企业建立高质量的数字化监管平台,确保能够有序有度、保质保量地把单车及时投放到最合适的地方去。

  从企业自身来说,应畅通申诉通道,及时回应消费诉求,不折不扣地执行相关法律规定,主动维护消费者权益。

  共享单车的运营管理是一场“考试”,能否通过这场考试,企业主动作为是关键。期待相关企业能瞄准消费需求、把握市场商机,为消费者提供规范、便利的服务。这样的企业,才会有持久生命力。

  《 人民日报 》(齐志明 2019年02月27日 19 版)

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